Verksamhetens vardag som utgångspunkt.
Projektet omfattade mer än att införa ett nytt system. Vi behövde förstå hur kundrelaterade processer fungerade i praktiken, var informationsglapp och dubbelarbete uppstod och hur ärenden kunde hanteras mer sammanhållet.
Förstudien kartlade nuläge, roller, informationsbehov och flödet från inkommande kundärende till uppföljning och avslut. En viktig del var att skilja verkliga verksamhetsbehov från rutiner som formats av begränsningar i tidigare system.
CRM som verksamhetsspecifikt processtöd.
Utifrån analysen designades en gemensam struktur för kunddialoger, ärenden, aktiviteter och historik. Förutom generell kundservice utvecklades stöd för:
- Avbrottsaviseringar.
- Nyanslutningar och ombyggnationer.
- Ägarbyten.
- Relaterade aktiviteter och uppföljningar.
För varje process tydliggjorde vi steg, information, roller och beroenden. Lösningen blev både ett ärendehanteringssystem och ett stöd för energibolagets specifika verksamhet.
Information som hänger ihop.
Jag ansvarade också för arbetet med integrationsbehov och informationsflöden. Vi definierade vilken information CRM behövde, var den ägdes, hur den skulle kopplas samman och vilka krav som fanns på tillgänglighet och felhantering.
Migreringen handlade både om datakvalitet och om att välja relevant historik. Informationen behövde mappas till en ny datamodell och kvalitetssäkras inför övergången. CRM skulle fungera som en del av systemlandskapet och gå att förvalta och vidareutveckla.
Från löpande återkoppling till go-live.
Vi utvecklade lösningen iterativt med demonstrationer och återkoppling från användarna. Det gjorde det möjligt att justera både funktionalitet och arbetssätt när verksamheten kunde se och pröva lösningen.
Tekniska tester och användaracceptanstest, UAT, omfattade kompletta processflöden, integrationer, behörigheter och migrerad information. Avvikelser prioriterades inför produktionssättningen.
Utbildning och förändringsledning löpte genom arbetet. Användarna fick lära känna både systemet och varför arbetssätten förändrades. Efter produktionssättningen fångades erfarenheter upp i en backlog för fortsatt förbättring.
Beställarsidan var en framgångsfaktor.
Beställarens projektledning bidrog med engagemang och struktur för att få beslut, verksamhetsförankring och praktiska frågor på plats.
Projektgruppen avsatte tid för workshops, demonstrationer, tester och återkoppling parallellt med det ordinarie arbetet. De bidrog med kunskap om kundsituationer, undantag och beroenden som inte går att läsa sig till i en processbeskrivning.
Vi kunde därför utveckla lösningen tillsammans och diskutera vad som skapade nytta, vad som kunde förenklas och vad som behövde vara klart vid go-live. Resultatet är ett gemensamt arbete mellan verksamhet, projektledning och leverans.
Mitt ansvar genom leveransen.
- Förstudie, verksamhetsanalys, workshops och processutveckling.
- Krav, prioritering och backlog.
- Lösningsarkitektur, informationsmodellering och integrationsdesign.
- Migreringsplanering och koordinering av utveckling.
- Teststrategi, UAT och kvalitetssäkring inför release.
- Utbildning, förändringsledning och produktionssättning.
- Fortsatt prioritering och vidareutveckling efter go-live.
Resultatet.
Energibolaget fick ett modernt och mer sammanhållet stöd för kund- och ärendehantering. Lösningen gav bättre struktur kring kundärenden och verksamhetsspecifika processer samt tydligare tillgång till relevant information.
Den skapade också en grund för gemensamma arbetssätt, uppföljning och fortsatt utveckling med nya processer, automatisering och analys.
Tekniken var en möjliggörare. Resultatet kom från verksamhetskunskap, engagerad projektledning och nära samarbete.
Det här är ett exempel på mitt arbetssätt: börja i verksamhetens behov och håll ihop hela vägen till användning och vidareutveckling.
← Alla utvalda uppdrag